對解決方案的重視

ERP管理軟件最重要最核心的是解決方案,好的解決方案能讓企業騰飛發展。反之,讓企業陷入溫水煮青蛙而不自知。而解決方案的設計關鍵是要找業內很有經驗的生產管理高層,要有多年一線生產管理經驗。


對人才的重視
鋁材行業是一個非常特殊的行業。訂單比較散,小批量,型號多,工序多,顏色復雜,工藝技術要求高。所以鋁材行業的技術人才和管理人才都比較珍貴。既熟悉鋁材行業生產流程,又懂軟件,又懂管理的就更難找了,而這些人才設計出來的ERP軟件才最懂得行業的需要,幫助鋁材企業提高效益。


對實施的重視

任何一項ERP項目實施都離不開實施顧問,顧問從始至終穿插其中,成為企業管理與軟件產品間溝通的橋梁,架構軟件的建筑師,是扭轉企業管理根本觀念的普及者……


在ERP軟件實施中有一句行話:“三分軟件,七分實施?!?/span>


企業信息化建設是一個復雜的管理項目,不僅涉及軟件產品,同時需規范企業各部門的業務流程。信息化應用效果不僅取決于軟件產品的質量,更重要的是對實施過程的控制。


“一名合格的實施顧問,需要具備優秀的溝通能力、組織協調能力、經營管理方面深厚的知識底蘊、對產品的深入了解和耐心?!?/span>


每一個想上ERP軟件的企業都有其個性化的需求。顧問在這個中間不但是實施者,還需要去了解企業管理上面希望的變革,開發和擴展軟件。


企業上ERP軟件,自然希望物有所值,軟件能夠盡可能多地滿足自己的要求。但是作為顧問來說,則需要有一個有效的時間管理能力,有全局意識。在細枝末節上追求完美其實是因小失大,不能因為滿足一兩個人的要求而拖沓整個項目實施計劃。


盡善盡美是不可能的,局部要跟隨整體來走。實施顧問就是一本“百科全書”,“只有踏實、肯做事的人才能成為一名優秀的實施顧問?!?/span>


財務知識、進銷存知識、生產流程、行業知識、物流知識、計算機軟硬件、網絡……這些都是顧問需要掌握的。企業的管理思想和業務流程都要在軟件中去體現。身為一名實施顧問,自然要掌握這些相關知識。

在顧問的工作中,知識普及非常重要。把新的管理理念傳播給大家,教導大家鋁業專家的特點和使用方法,引導大家從公司整體利益出發來看待ERP軟件。因為ERP軟件不是部門級的應用,而是企業級的應用。部門間環環相扣,因此在實施過程中面臨業務流程重組和權利重新調配的問題。


所以在項目實施完畢后的很長一段時間之內,相關員工的工作量同以往比是成倍的。以前手工的工作要做,電腦上面的操作也要做。還有的老員工認為,上ERP是為了提高效率,提高效率就一定會裁人,自己便有可能下崗。此外,鋁業專家使得流程優化,部門之間也會有一些利益沖突。原先是A部門來做的工作,后來有可能就由B部門來做了。


因此既要改變員工的錯誤思維,又要遵照浩泰科技十幾年沉淀的實施方法論的指導思想和步驟去開展實施工作,并且爭取到企業高層的支持,才能把項目勝利完成。



客戶的責任

一、客戶自認為是上帝,想咋改就咋改,客戶變更需求是ERP項目與生俱來的特性,也是一個無法避免的事實。如客戶臨時改變想法、項目預算增加或減少、客戶對功能的需求改變等,但客戶存在一個誤區,就是過于以自我為中心。例如本來需求已經確認,但在與實施顧問交流時,客戶頭腦一熱或領導一拍腦袋又出現新問題和新需求,客戶讓實施顧問滿足他們一切的需求,而滿足客戶需求好像就是ERP實施顧問的本能一樣。有些客戶甚至認為自已是上帝,自己想如何修改就如何修改,如有不妥,就會對實施顧問勃然大怒或向上級投訴,嚴重者或者毀掉合約。


二、說“不”時,要照顧客戶的情緒,要有滅火措施 在要對客戶說“不”的時候,很多ERP實施顧問往往選擇了錯誤的處理方式,更加糟糕的是常常使客戶變得非常憤怒。當然,誰也不想去激起客戶的憤怒,這個時候實施顧問與客戶的溝通尤為關鍵,因為它在很大程度上決定了項目的成敗。然而,如何做到有效溝通最終有利于項目,這恐怕是對大多數技術人員背景出身的實施顧問一個不小的挑戰。因此,實施顧問如何說“不”是一潭非常深的水,也是一個ERP實施顧問是否優秀的有力考驗。一般來說,說“不”會有兩種后果:一是憤怒的客戶最終冷靜了下來,協商解決了問題。二就是客戶非常生氣,實施顧問收到一封來自客戶的投訴信或導致雙方關系惡化。


因此,實施顧問在說“不”的時候,應該要巧用以下的幾種滅火措施:


(1)先傾聽,再說“不”要耐心傾聽客戶所提出的需求,即使是在述說的半途中即已知道非加以拒絕不可,都必須凝神聽完。這樣做為的是確切地了解需求,以及表示對客戶的尊重。傾聽能讓客戶有被尊重的感覺,在實施顧問婉轉拒絕時也不會讓客戶覺得是在被應付。經驗欠佳的實施顧問在與客戶溝通時,總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論,其實這種做法是欠妥的,特別是當場回絕客戶則更不可取。因為這樣做,一方面可能會出現回復給客戶的結論不當,另一方面也會讓客戶感覺到你不是在用心對待他們的需求。同時,對客戶說“不”時,應顯示對客戶的需求已給予莊重考慮,已充分了解到這需求對客戶的重要性。要讓客戶了解所拒絕的是需求,而不是他本身,說“不”是對事而不對人的。這里提醒一點,當客戶提出需求變更,特別是一些比較棘手的需求變更時,我們定不可當場回絕客戶,正確的做法應該是先把問題記錄下來,等進行變更評估或報告上級批準后再答復客戶,甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決,同時也會讓客戶感覺到你是一個做事穩健的人、一個思維嚴謹的人、一個對事負責的人,從而為以后的項目合作打好基礎。


(2)態度要謙虛,切忌據理力爭實施顧問一定要注意尊敬客戶,與客戶溝通時應該要有良好的態度和謙虛的心態,溝通語氣要禮貌柔和,讓客戶感覺到你不但是一位了不起的顧問專家而且還是一位有修養的人,這樣更容易贏得客戶的配合和理解??蛻魧嵤┎粷M,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果實施顧問與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系。即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動。有些實施顧問以自己是專家、技術能手自居,認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據理力爭”,這是非常有害的。實施顧問的職責是把ERP項目做好,如果執意“據理力爭”,很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利,最終影響到項目的成功。當然,并不是說不需要向客戶表達看法和觀點,只是需要注意表達的方式和方法。


(3)引導客戶思緒,表達愿意提供幫助當我們開始說“不”的時候,態度必須是溫和而堅定的。好比同樣是藥丸,外面裹上糖衣的藥,就比較讓人容易入口??蛻羧羰且驗槭艿骄芙^,表現出憤怒態度或威脅時,不需要立刻回應,多用換位思考來緩和客戶的不滿與挫折。其實,實施顧問可以運用一些方法來引導客戶的思緒,化解客戶的憤怒。當對客戶說“不”的同時,實施顧問應體貼地表示會樂于提供幫助,要引導客戶思緒從而進一步消除對立情緒,形成依賴感。若能讓客戶了解自己說“不”的苦衷與立場,就能大大減少拒絕的尷尬與影響。若只是敷衍了事,這樣會更讓客戶覺得你不是個誠懇的人,對ERP項目實施傷害更大。


(4)避免把話說死,要有回旋的余地說“不”時要留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境。例如誠實的向客戶說明,因為有些問題比較復雜或特殊,你會盡力尋找解決的方法。但現在還做不到,只能說“不”。雖然拒絕了客戶,卻可以針對客戶的情況,建議如何取得適當的支持。三.說“不”前,先做好防火措施 另外,“滅火”只是第一步,說“不”前的防火措施才是真正需要花費心思的地方。的確,這說來容易做來難。如果自己在說“不” 前都已經發狂了,估計想不讓客戶憤怒也難。要成功地對客戶說“不”而不使客戶憤怒,關鍵是要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多ERP實施顧問都會有這樣的感受,客戶在受到拒絕時會表現出情緒激動、憤怒,甚至破口大罵。此時,客戶實際上是一種發泄,把自己的怨氣、不滿發泄出來。實際上,客戶最希望得到的是尊重和重視。


因此,應要采取相應的預防措施:


(1)給出替代方案,而不是直接拒絕當要對客戶說“不”,為客戶提供替代方案是有效的防火措施。通常一個問題的解決方案都不是惟一的,給客戶提供選擇方案會讓客戶感到受尊重。同時,客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。


(2)分析客戶需求,針對性的分層次說“不”,在ERP項目實施過程中,經常會遇到客戶提出新的需求,為了盡量避免項目需求的變更,有些實施顧問往往急于從“自身”的利益出發,想方設法去說服客戶,這種做法實不可取。有一位ERP資深實施顧問曾說過,客戶提出合理而必要的需求,一般要滿足盡量客戶,即使ERP系統不能直接滿足,也需要給出一個替代的方案。如果客戶需求是不合理的,分析其原因,打消客戶這個需求。合理而不是很重要的,系統不能滿足的話,就告訴客戶系統不是按照他們企業流程量身訂做的,沒辦法100%滿足的,任何一款軟件都做不到100%滿足的。向客戶陳述拒絕的客觀理由,包括實施狀況不允許、軟件條件限制等。作為一個實施顧問,真正站在客戶的角度去思考問題,客戶是能感覺得出來的,并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶,則必將被客戶所疏遠,最終得不償失。


(3)以成本杠桿說“不”,有效避免客戶憤怒有時客戶會把ERP項目外的需求也要求解決,這對項目成本是一種無利的要求。若全盤答應客戶,會影響項目成本與項目整體的可控性。實際上,客戶需求是無止境,無論是功能上的還是業務上的。如果在回絕客戶時讓客戶充分了解滿足他們一些想法是需要付出成本代價的,所有的需求應該在保存雙方利益情況下進行,就能有效的避免客戶憤怒。例如,可以把當前項目涉及的額外需求與滿足之后進行參照對比,如果分析的結果表明客戶提出的需求是項目所不需要的,可以從項目對客戶價值的角度去引導客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實是項目所需要的,則告訴客戶詳細的成本分析,讓客戶深思后決定,這也不失為另一種有效的說“不”方式。當然,碰到有些不講理的客戶,無論實施顧問說什么他都會怒的。但只要ERP實施顧問能快速消除客戶憤怒,說“不”也不是一件可怕的事情。


要與客戶保持好關系,要有良好的服務意識??蛻艄芾韺邮琼椖客七M中最好的資源,一定要取得他們充分的信任和合作。如果你不了解管理知識,你難以讓客戶信服和接受。軟件之所以需要實施顧問,就在于實施顧問能夠通過資源調度使它具備生命力,沒有產品是盡善盡美的,但是一名盡責的、優秀的實施顧問,卻可以彌補產品本身的不足。網絡上管理知識應有盡有,只看個人的吸收能力。


如果你是由技術工程師轉型而來,觀念上的轉變至為重要。實施顧問不是替客戶做事,而是指導客戶做事。所以盡管你眼看著一個簡單的問題卻在客戶手中無法解決,禁不住著急,想要代做,也請你管住自己。牢牢記住實施顧問的定位,不要混淆。要時刻清晰實施顧問與客戶的關系和定位。


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